Как создать клиентскую базу и научиться ею эффективно управлять

Структурная вещь, являющаяся базовой в розничной торговле — создание базы клиентов и ее грамотное ведение для масштабирования бизнеса: зачем надеяться на случайных покупателей или рекламу, пытаясь сократить стоимость привлечения клиента, если намного прибыльнее и эффективнее закрыть все его потребности изначально, сделав его постоянным? Это — одна из основополагающих задач клиентской базы, позволяющей проработать пристрастия и потребности клиента и создать на их основе программы лояльности.

Необходимость ведения клиентской базы

Так или иначе каждое предприятие сталкивается с необходимостью не только ведения, но и автоматизации собственной клиентской базы. И дабы избежать трудный и скрупулезный путь по ее грамотной реализации — рекомендуется обратиться к готовым решениям, программам по упорядочиванию и учету потребителей, позволяющим аккумулировать информацию о клиентах и использовать ее в коммерческих целях.

Необходимость ведения клиентской базы определяется следующими её преимуществами:

• безопасное аккумулирование информации, позволяющее защитить себя от кражи клиентской базы сотрудниками с целью продажи конкурентам. Клиентскую базу можно вести без возможности копирования, в электронном виде;
• простота в передаче информационной клиентской базы новым сотрудникам, для быстрого осуществления их обязанностей и работы с клиентами с учетом их потребностей;
• анализ потребностей и проблем клиента, а также его восприятия маркетинговых стратегий компании в корреляции с другими клиентскими группами;
• грамотные создание и реализация программы лояльности на основе полученных данных;
• ранжирование потребителей продукта по среднему чеку, возрасту, полу, предпочтениям и остальным параметрам;
• масштабирование бизнеса в связи с осуществлением параллельных продаж и своевременным информированием потребителя о новых продуктах;
• рассылки промо предложений, являющихся автоматическим и бесплатным целевым рекламным каналом.

Все это крайне важно для растущей компании — именно поэтому создание клиентской базы требует основательного подхода без табличных редакторов.

Что должна включать клиентская база?

В ней должны аккумулироваться сведения не только о клиентах, но и всем "окружении" предприятия: ключевых партнерах и поставщиках.

Сведения необходимые для эффективной работы базы:

• ФИО клиента;
• контактные данные клиента: телефон и адрес электронной почты;
• дата последнего чека;
• сумма всех чеков для поощрения клиента скидками в соответствии с его активностью;
• общее количество чеков.

Все эти данные должны быть структурированы в табличном виде и форме анкеты, для простоты и скорости ознакомления сотрудников. Данные по истории взаимодействия с потребителем или покупателем могут быть текстовыми и должны в себя включать:

• дату и время звонков, результат звонка;
• полную информацию о переговорах;
• реакцию покупателя на индивидуальные предложения;
• дедлайн по времени для осуществления повторного звонка клиенту.

Для создания единой системы анализа пристрастий и потребностей клиента лучше всего будет использовать специальные программы для розничной торговли, совместимые как с онлайн-кассами, так и с бухгалтерским софтом.

Как наработать клиентскую базу?

С момента основания предприятия и на протяжении всего времени своей деятельности. Это особенно успешно может выйти у розничных магазинов, вкладывающих внушительные средства в рекламу на первых порах своей работы. Методы, используемые для этого включают в себя:

• анкетирование клиента при первой покупке для выдачи бонусной карты;
• покупка готовой базы клиентов (всегда требующей ручной проверки на актуальность);
• заполнение анкеты клиентом на сайте магазина. Мотивация осуществляется предоставлением бонусной карты или единоразовой скидки после регистрации;
• анкетирование на выездных мероприятиях: семинарах, ярмарках и других акциях;
• реферальная программа по приглашению в организацию своих друзей, поощряемая денежными средствами из бюджета по стоимости привлечения клиента или другими продуктами компании;
• использование промокодов в рекламных компаниях соцсетей, для получения которых клиенту потребуется оставить свои контактные данные. Использовать дополнительные данные о нем из открытых источников;
• холодный обзвон, являющийся до сих пор актуальным даже в розничной торговле;
• найм сотрудника с готовой клиентской базой. Обычно осуществляется у прямых конкурентов предоставлением более выгодных условий сотрудничества.

При составлении базы важно ограничиться объемом запрашиваемой информации, составив для себя индивидуальные ключевые пункты, позволяющие поддерживать связь с клиентом и предлагать ему услуги.

Возможности клиентской базы

База клиентов — один из ключевых параметров, увеличивающих конверсию и автоматизацию продаж, при этом не требующих существенных расходов на оборудование: достаточно программы розничной торговли и онлайн-кассы. Кроме того, при приобретении подобного оборудования ИП может рассчитывать на 18000 налогового вычета.

ККТ вкупе с софтом образуют тандем, дающий предприятию широкий спектр возможностей:

• увеличение лояльности покупателей благодаря индивидуальным скидочным предложениям и сосредоточению внимания клиента в праздники;
• возможность быть в контакте с клиентом, напоминать ему о продукции и акциях компании посредством СМС и почтовых рассылок;
• возможность создания программ лояльности, позволяющих верно определять потребности покупателя и эффективно их закрывать, благодаря точечному и индивидуальному подходу;
• возможность сегментирования VIP-клиентов для осуществления более привилегированного и продуктивного взаимодействия с ними;
• выстраивание системы бонусных карт, позволяющей определять потребителя по номеру или e-mail на любой площадке предприятия;
• возможность проводить полный анализ продуктивности маркетинговых компаний;
• учитывать предпочтения клиента исходя из предыдущих обращений в компанию, тем самым оказывая более качественный сервис;
• анализировать работу сотрудников исходя из взаимодействия с постоянными клиентами.

Именно эти возможности, связанные с ведением клиентской базы — сделают предприятие намного конкурентоспособнее в глазах клиента, а повышение лояльности последнего к бренду — стабилизирует ежемесячную выручку. Кроме того, клиентская база, основанная на потребностях и проблемах клиента — поможет выявить векторы для эффективного масштабирования бизнеса.

Секреты работы с клиентской базой

Клиентская база является не затратным, но эффективным средством увеличения прибыли. Главное, за счет чего база увеличивает прибыль и маржинальность предприятия — стимулирование клиента к новым покупкам, за счет использования правильных и своевременных маркетинговых стратегий:

• важно найти баланс в количестве и привлекательности рассылаемых предложений. От назойливых рассылок люди отписываются, либо их содержимое игнорируется: актуальная частота — не более одной рассылки в неделю;
• важно осуществлять постоянное пополнение клиентской базы новыми данными, обязательно их структурируя и сегментируя: это позволит владеть полными и актуальными данными, выдавая соответствующие предложения;
• на площадках компании и в рассылках на электронную почту важно включать не только продающий контент, но и потенциально интересный клиенту: статьи об истории продукции, обучающий контент, интересные факты и топы о приобретаемой продукции и тд., чтобы спровоцировать покупателя ждать посты или сообщения;
• маркетинговая компания не должна быть предсказуемой: еженедельная пятничная скидка быстро приестся клиенту, из-за чего интерес к акциям закономерно снизится;
• хорошей идеей будет не забывать об опросах клиентов, составив четкий график их проведения: люди не только любят, когда с их мнением считаются, из-за чего их лояльность к вам повышается — опросы помогут быть использованы для корректировки ассортимента;
• не забывайте сохранять отзывы и фото довольных покупателей: их публикация на площадках (с получения согласия клиента) поможет увеличить конверсию сайта;
• грамотный метод угодить клиенту — помнить о его празднествах и не забывать осуществлять в них звонок с небольшим поздравлением и предоставлением выгодных предложений.

Индивидуальные предпочтения и особенности потребителя могут отличаться в зависимости от многих факторов: национальности, географического положения, экономической ситуации, величины населенного пункта и тд. Неизменным остается одно: клиент всегда хочет получить лучшее обслуживание по выгодной цене. И если последнее определяется отраслью и маржинальностью предприятия, то грамотное обслуживание зачастую осуществляется не только благодаря клиентской базе, но и опыту с интуицией. Поставьте себя на место клиента: чего бы вы хотели?

Программы для ведения клиентской базы

Сложно найти программу ведения клиентской базы, не предлагающей наличие систематизированных ячеек памяти для хранения данных. Зачастую ее ведут с помощью трех инструментов:

• Excel или другой аналогичный табличный редактор;
• Microsoft Access;
• Система CRM.

Excel — самый привычный и простейший инструмент из всех трех, так как его встроенные инструменты понятны практически каждому пользователю, благодаря чему составление и использование клиентских баз не вызывает трудностей.

Проблема Excel и аналогичных редакторов — вытекает из их плюсов: из-за своей простоты в них удобно вести базы лишь до 100 клиентов, без учета и сбора текстовой информации: нагромождения текста в ячейках критически снизят скорость восприятия информации сотрудниками. Кроме того, базу легко передать на флешку или телефон, из-за чего она может легко утечь к конкурентам. Так же в них недоступен многопользовательский режим.

Microsoft Access — закрывает проблемы с безопасностью табличных редакторов, но все еще слабо совместима с большинством ПО систем и страдает сбоями при работе в локальных сетях.

CRM-системы, интегрированные в программы розничной торговли для онлайн-касс — по праву считаются идеальным вариантом ведения клиентской базы, так как в одной системе позволяют осуществлять следующие функции:

• сохранение контактных данных и истории взаимодействия с потребителем;
• дистанционный контроль сотрудников и составления для них планов работ и продаж;
• анализировать продажи в корреляции с сотрудниками и рабочими сменами;
• анализировать эффективность маркетинговых компаний;
• поэтапно осуществлять продажи до момента оплаты;
• создавать эффективные воронки продаж;
• осуществлять рассылки и прозвоны из CRM-системы.

Все эти факторы не двусмысленно намекают на то, что онлайн-кассы, оснащенные CRM-системами — обязательное оборудование для каждого предприятия, желающего быть коммерчески эффективным.

Создание на их основе клиентской базы с учетом клиентов, их контактов и истории взаимодействия напрямую увеличит прибыль компании за счет правильного выстраивания маркетинговых стратегий, контроля сотрудников и четкого понимания вектора и тенденции рынка, а также выступит демпфером, позволяющем свести негатив от ошибочных действий к минимуму, позволив сосредоточить усилия в правильном русле.